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La gestion de la relation client occupe une place centrale dans le succès de votre entreprise. Ce n’est qu’en connaissant parfaitement votre cible que vous pourrez déployer une stratégie marketing efficace ou dépasser vos objectifs commerciaux.

En utilisant un logiciel CRM, vous révélez le potentiel de votre base de données client. Ce type de solution vous donne les moyens d’exploiter ces précieuses informations. Tous les services de votre entreprise en bénéficient, des équipes marketing et commerciales jusqu’au service après-vente.

Comment choisir le CRM le plus adapté à votre projet et l’utiliser avec succès ? Suivez pas à pas les 9 étapes d’une implémentation réussie.

Le logiciel CRM : définition

Que désigne le Customer Relationship Management (CRM) ?

La Gestion de la Relation Client (GRC) est plus souvent désignée par l’acronyme anglais CRM, pour Customer Relationship Management. Elle représente un enjeu crucial pour une entreprise qui apprend à connaître ses prospects et ses clients au fil des interactions qu’elle a avec eux : chaque nouveau contact apporte de nouvelles données.

Ces informations sur l’identité des prospects permettent de concevoir des stratégies marketing personnalisées et mieux ciblées qui facilitent l’acquisition de nouveaux clients.

Le CRM favorise également la fidélisation des clients existants, notamment en étudiant leurs réactions aux campagnes et leur comportement vis-à-vis de l’entreprise, mais aussi en gardant une trace de leur historique de consommateur.

De ce point de vue, la gestion de la relation client est un processus essentiel à la réussite d’un business et une solution CRM permet de l’optimiser.

Un logiciel dédié à la gestion de la relation client

À quoi sert une solution CRM ?

L’acronyme CRM ne désigne donc pas seulement la gestion de la relation client, mais aussi l’outil qui permet de le faire : le logiciel CRM.

Optimiser la relation qui vous unit à vos clients, c’est connaître leurs enjeux, leurs besoins, suivre leurs interactions avec votre entreprise, garder la trace de leur historique. En utilisant un logiciel CRM, vous centralisez les nombreuses données clients au même endroit et vous les sécurisez, le tout de façon organisée.

Chaque membre de vos équipes a ainsi accès à tout moment à toutes les informations clients. Mieux encore, certaines tâches répétitives peuvent être automatisées afin que vos collaborateurs se concentrent sur leurs vrais objectifs : la communication, la vente et le service client.

Les 5 principaux avantages d’une solution CRM

1 – Gérer au mieux l’ensemble de vos contacts

Une solution CRM réunit toutes les informations que vous obtenez de vos prospects et de vos clients à chaque étape de leur avancée dans le processus de vente. Chaque service de l’entreprise utilise le CRM pour y consigner des données importantes.

L’équipe marketing peut ainsi segmenter les prospects en fonction de critères pertinents, et planifier des actions ciblées, par exemple. Les commerciaux détiennent, quant à eux, une connaissance plus fine de chaque contact en fonction de sa réaction à une campagne emailing, de son engagement sur les réseaux sociaux de l’entreprise ou des contenus consultés et téléchargés depuis son site web.

Grâce aux informations compilées au cœur du CRM, il devient plus aisé de proposer des offres pertinentes en identifiant le niveau de maturité d’un prospect ou le parcours d’un client.

2 – Automatiser les tâches administratives

Lorsque la gestion de la relation client n’est pas automatisée, elle implique souvent des tâches manuelles qui non seulement sont chronophages, mais aussi source d’erreurs. Avec un CRM l’automatisation de nombreux processus se programme facilement.

Une campagne emailing en réaction à un comportement donné, la relance après un devis resté sans réponse, ou le classement des leads prioritaires : voilà quelques exemples de workflows facilement paramétrables depuis un CRM.

Vos équipes gagnent un temps précieux et peuvent se concentrer sur de vraies missions à valeur ajoutée.

3 – Lancer des opérations marketing efficaces

Le secret d’une opération marketing réussie repose sur la connaissance de votre cible. Avec un logiciel CRM, planifier une action de prospection contextualisée se fait en un clic. Pour aller plus loin, l’analyse des performances se trouve elle aussi facilitée, grâce à l’automatisation du reporting notamment.

4 – Piloter facilement votre activité commerciale

Lorsque le suivi de l’activité commerciale est opéré manuellement, tout est plus long, le reporting dépend d’une entrée manuelle de données et le pilotage d’une action peut vite devenir laborieux.

Grâce au logiciel CRM, vous pouvez suivre facilement vos indicateurs de performance en générant autant de rapports que vous le souhaitez. Les leads les plus intéressants sont automatiquement priorisés et vous identifiez rapidement les prochaines actions à mener.

5 – Offrir un service client infaillible

Le potentiel d’une solution CRM ne se limite pas aux étapes de prospection. Après la vente, votre CRM vous aide à fidéliser vos clients en assurant un service après-vente irréprochable. Grâce à la centralisation des données, vos équipes SAV connaissent vos clients sur le bout des doigts et sont plus à même de comprendre leurs demandes.

9 étapes pour assurer le succès de votre projet CRM                                                  

Comment harmoniser votre projet CRM avec vos objectifs commerciaux ?

#1 Etudiez l’existant

Avant de choisir une solution CRM, interrogez-vous sur vos process actuels. Comment vos équipes fonctionnent-elles à ce jour et quelles problématiques rencontrent-elles ? Qu’est-ce qui pourrait améliorer leur efficacité ? Quels canaux utilisent vos clients pour communiquer avec votre entreprise ?

En identifiant les avantages et les failles de votre système actuel, vous pourrez définir précisément vos attentes quant à un logiciel CRM.

#2 Définition du scope : cadrez votre projet

L’installation d’une solution CRM est le moment idéal pour remettre à plat toute votre stratégie : votre tunnel de vente est-il efficace ? Vos méthodes de prospections sont-elles optimales ? Identifiez vos limites pour instaurer de nouveaux objectifs.

Avec l’automatisation de nombreux process, vous pouvez oser des stratégies que vous trouviez peut-être trop ambitieuses auparavant, comme l’inbound marketing. Une telle modification influencera le choix de votre logiciel CRM.

Faire le point sur vos méthodes commerciales vous aidera à définir les contours de votre projet CRM afin que les deux œuvrent en harmonie. Il faut mettre au clair le périmètre du projet pour déterminer ce qu’il englobe.

#3 Considérez les utilisateurs finaux

Un CRM est inutile si vos équipes ne s’en servent pas et conservent leurs anciennes méthodes. Le secret pour éviter cet écueil consiste à impliquer vos collaborateurs dans le projet et ce, dès le départ. Après tout, ce sont eux les utilisateurs finaux de votre future solution CRM !

Interrogez vos services marketing, commercial, et SAV sur leurs besoins, développez ensemble des cas d’usage. S’ils identifient eux-mêmes des lacunes dans leur fonctionnement actuel, ils mettront volontiers en place une solution plus efficace. Nul doute que les responsables du projet CRM bénéficieront aussi de ces retours d’expérience concrets.

Comment choisir le meilleur logiciel CRM ?

#4 Listez vos exigences dans un cahier des charges

Avant de comparer les différentes solutions CRM du marché à l’aveugle, veillez à établir votre cahier des charges. Vos besoins varient selon la taille de votre entreprise et vos méthodes de travail.

Ce document peut consigner :

• Le contexte au sein duquel évolue votre société et votre projet de CRM ;
• Les principaux objectifs du projet, afin d’en évaluer les bénéfices par la suite ;
• Les fonctionnalités attendues du logiciel CRM ;
• Le listing de ce qui existe déjà afin d’identifier les interfaces nécessaires ;
• Les cas d’utilisation métier ;
• Le budget envisagé pour le projet CRM ;
• Un calendrier prévisionnel.

#5 Le choix du logiciel CRM

Au moment d’effectuer le benchmark des solutions CRM existantes, votre cahier des charges vous servira de guide. Comparez les prestataires du marché afin de ne retenir que ceux qui répondent aux besoins que vous avez listés.

Vous pouvez attribuer des points à chaque réquisit afin de départager les logiciels CRM grâce à un score final. Un entretien avec les fournisseurs qui vous semblent les plus pertinents permettra de choisir celui qui répond le mieux à vos attentes.

#6 Configurez votre logiciel à vos dimensions

Les CRM comptent de nombreuses fonctionnalités dont vous n’avez sans doute pas besoin ! Alors, pensez à paramétrer votre nouvel outil de travail avant de le présenter à vos équipes et à ne garder que les champs dont ils ont l’utilité.

 Si vos collaborateurs ont l’impression de devoir travailler avec une machine de guerre compliquée à appréhender, ils risquent de ne pas y toucher.

Avant que votre CRM ne soit opérationnel, il faut également créer les interfaces avec vos sources de données existantes (solution emailing, ERP, marketing automation…).

# 7 Réunissez un groupe de testing

Dans votre calendrier d’implémentation, pensez à prévoir une période de testing. En constituant un groupe de bêta-testeurs, vous vous assurerez que votre solution CRM répond vraiment aux besoins fonctionnels de chaque service. Leurs retours vous permettront d’améliorer la configuration du logiciel afin de présenter le CRM le plus adapté à l’ensemble de vos équipes.

Par la suite, ces primo utilisateurs seront à même de former et d’accompagner leurs collègues dans la prise en main de leur nouvel outil de travail.

La phase de déploiement : comment promouvoir votre CRM en interne ?

#8 La transmission du projet à vos équipes

Une fois l’outil testé et validé, vient sans doute l’étape la plus importante pour la réussite de votre projet : la formation de vos équipes. En amont, veillez à préparer des supports pédagogiques et des guides à l’attention de vos collaborateurs.

Idéalement, votre groupe de bêta-testeurs devrait être composé de membres de chaque service qui joueront le rôle de référents au moment du déploiement de votre CRM. Ils seront de véritables accompagnateurs, aptes à faire le relai entre le terrain et les responsables du projet.

 #9 Le progrès ne s’arrête jamais !

Bravo, votre projet CRM est lancé ! Mais tout n’est pas terminé pour autant. Vous entrez désormais dans un processus d’amélioration continue qu’il est important de ne pas négliger si vous souhaitez conserver des performances optimales.

Pérennisez l’efficacité de votre CRM en instaurant un rendez-vous régulier pour analyser vos principaux KPIs. À l’occasion de ce bilan, les utilisateurs de la solution pourront aussi partager leurs feedbacks afin d’optimiser toujours plus leur outil.

Pour que votre logiciel reste en adéquation avec votre entreprise, ils doivent évoluer au même rythme. 

Pipedrive, meilleur atout de votre projet CRM

Vous êtes prêt à vous lancer dans un projet CRM ? Batiboost vous accompagne dans l’évaluation de vos besoins et l’analyse de votre fonctionnement actuel pour l’intégration technique de la solution CRM Pipedrive, l’un des nouveaux leaders de la gestion de la relation client à l’échelle mondiale.

La solution CRM Pipedrive offre un service complet qui vous permet de suivre votre client tout au long de son parcours d’achat.

Avec Pipedrive, vous gagnez du temps en automatisant un maximum de processus, grâce à l’outil de création de workflows. Cette plateforme low-code s’implémente aussi facilement que rapidement et chaque modification s’effectue avec fluidité. Cette simplicité vous garantit un excellent taux d’adoption par vos équipes.

Voici quelques-uns des avantages pour lesquels nous préférons Pipedrive :

• Grâce à son architecture SaaS, Pipedrive s’exploite depuis tout type de support, ordinateur ou mobile.
• Vous pouvez modéliser vos processus en vous appuyant sur la notation BPMN et profiter des workflows prêts à l’emploi ou les personnaliser.
• Vous segmentez votre base de clients et optimisez la gestion de vos leads.
• L’implémentation facile de ce CRM garantit des délais courts et des coûts réduits.

Pour assurer le succès de votre projet CRM, veillez à progresser selon un plan d’action défini en amont plutôt que de vous lancer à l’aveugle. Il est nécessaire d’identifier vos attentes afin de choisir la solution la plus adaptée à votre entreprise et à vos clients, mais aussi pour mieux comprendre le bien-fondé de ce changement. La mobilisation et l’implication de vos équipes se révèlent essentielles, car le facteur humain est clé pour la réussite de votre projet CRM.

Avec un programme de workshop, Batiboost vous accompagne tout au long de cette phase préparatoire à travers l’analyse de l’existant, la création de votre cahier des charges, le mapping de parcours client, l’étude des KPIs…