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Vous savez déjà qu’un GRC pourrait changer la donne pour votre entreprise, mais en tant que petite entreprise, vous ne pouvez pas vous permettre de perdre un temps et un argent précieux avec le mauvais outil.

Alors, que peut faire un GRC pour vous ? Comment saurez-vous quelles sont les fonctionnalités dont vous avez besoin pour obtenir les meilleurs résultats ? Comment un GRC s’intégrera-t-il dans votre processus de vente existant ?

Si vous envisagez d’utiliser un GRC pour votre petite entreprise, ce guide répondra à ces questions pour vous.

1. Qu’est-ce que le GRC ?
2. Les avantages du GRC pour les petites entreprises
3. Les défis de la gestion de la relation client pour les petites entreprises
4. Comment trouver le bon GRC pour les petites entreprises
5. Comment adopter votre nouveau GRC pour les petites entreprises
6. D’autres excellents logiciels de vente pour vos petites entreprises
7. Comment Pipedrive peut vous aider
8. Pour conclure

1.    Qu’est-ce que le GRC ?

Pour définir la gestion de la relation client (GRC en abrégé, aussi connu sous le nom CRM, l’acronyme anglais), il est important d’en parler sous deux angles principaux : le concept et les outils.

Tout d’abord, la gestion de la relation client est une méthode pour établir et maintenir les contacts et les relations de votre entreprise. Comme son nom l’indique, cela inclut vos clients, mais cela ne s’arrête pas là. Elle peut également inclure les prospects, les abonnés aux courriels, les avocats et les employés.

Le processus de gestion des relations avec les clients se concentre sur toutes les interactions entre votre petite entreprise et d’autres personnes. Cela inclut les appels, les courriels, les négociations, les ventes et bien d’autres choses encore. Il vous aide à entretenir et à améliorer toutes vos relations d’affaires.

Cela nous amène à l’autre aspect important de la gestion de la relation client : Les outils GRC.

Un outil de GRC vous aide à suivre toutes ces interactions en un seul endroit. Les vendeurs, par exemple, peuvent passer plus de 100 appels par semaine, et un logiciel de CRM les aide à stocker tous les détails importants.

Les représentants des ventes peuvent voir exactement où se trouve leur prospect dans l’entonnoir de vente, ce dont ils ont déjà parlé avec lui, quand assurer un suivi et bien plus encore, tout cela grâce à cette plateforme centrale.

Un excellent GRC donne également aux responsables et aux cadres un aperçu instantané des ventes, des pistes et des prévisions pour le mois ou le trimestre, sans les aspirer dans les détails. Il donne à chacun les informations dont il a besoin, quand et comment il en a besoin.

2.    Les avantages du GRC pour les petites entreprises

Que vous souhaitiez vous développer sur de nouveaux sites et embaucher de nouveaux employés ou simplement devenir plus productif et rentable avec ce que vous avez déjà, un CRM peut vous aider à atteindre vos objectifs.

Voici comment un GRC peut aider une petite entreprise :

• Vous savez sur quoi vous concentrer chaque jour
• Vous pouvez personnaliser chaque interaction
• Vous pouvez prendre des décisions commerciales plus intelligentes
• Vous pouvez bondir sur une grande opportunité

Voici plus en détail ces avantages :

Savoir sur quoi se concentrer chaque jour

Vos commerciaux savent-ils exactement quoi faire lorsqu’ils sont assis à leur bureau chaque matin ?

En tant que petite entreprise, vous pouvez donner à votre équipe de vente un objectif de vente ambitieux. Mais si vos représentants ne savent pas d’où viendra leur prochaine vente (ou même leur prochaine conversation commerciale), ils finiront par sauter entre les prospects en se basant sur leur intuition.

Avec un GRC, vous et vos représentants saurez exactement à quel point un prospect est chaud (c’est-à-dire prêt et à l’écoute pour faire une transaction commerciale) et vous vous concentrerez sur celles qui ont le plus de chances de progresser. Chaque matin, ils sauront exactement à qui s’adresser pour le suivi et comment se préparer. Ils aborderont chaque opportunité avec un plan.

Personnalisez chaque interaction

L’un de vos plus grands avantages en tant que petite entreprise est le soin authentique que vous pouvez apporter à chacun de vos clients. Cependant, une étude a révélé que les représentants des ventes ont en moyenne 94,4 interactions par jour. Cela inclut les courriels, les appels téléphoniques, les messages vocaux et les interactions sur les réseaux sociaux.

Quels que soient vos efforts, vous ne pouvez pas vous souvenir de tout sur chaque personne et entreprise à qui vous parlez.

Avec un GRC, vous aurez un aperçu instantané de toutes les conversations passées avec un client potentiel ou existant. Des questions qu’ils ont posées aux produits qu’ils ont achetés, vous pouvez personnaliser chaque conversation et entretenir votre relation avec eux.

Prendre des décisions commerciales intelligentes

Avec toutes ces informations sur les prospects et les clients en un seul endroit, vous pouvez commencer à remarquer les tendances. Voici quelques exemples :

• Les questions et demandes récurrentes pour un produit ou une caractéristique
• Comparaisons avec d’autres solutions sur le marché
• Produits fréquemment achetés ensemble
• Raisons des retours, plaintes, etc.

Lorsque vous constatez de tels motifs, vous pouvez envisager l’avenir de votre entreprise de manière intelligente. Par exemple, vous pouvez lancer de nouveaux produits, améliorer les produits existants ou regrouper certains produits.

Vous pouvez également utiliser ces informations pour améliorer vos documents marketing, tels que les pages de renvoi, les courriels, les descriptions de produits, etc.

Saisir une grande opportunité

Avez-vous déjà manqué un nouveau client important juste parce que les choses se sont bousculées et que l’occasion s’est dérobée ?

Sans le bon système en place, cela peut arriver trop facilement. Mais avec un GRC qui tient tout le monde au courant, vous ne risquez pas de perdre la main. Grâce à des rappels, des processus automatisés et une vision globale de toutes les opportunités d’affaires, vous pouvez rapidement recentrer votre équipe sur les affaires qui comptent le plus à un moment donné.

3.    Les défis de la gestion de la relation client pour les petites entreprises

Vous êtes maintenant intrigué. Vous pouvez voir l’impact positif qu’un GRC pourrait avoir sur votre petite entreprise, mais vous n’êtes pas encore sûr que cela en vaille la peine.

Examinons deux des défis les plus courants de la gestion de la relation client pour les petites entreprises.

1. Et si nos systèmes actuels fonctionnaient parfaitement ?

Si vous n’utilisez pas actuellement de GRC et que votre entreprise atteint quand même tous ses objectifs de revenus, vous pouvez penser qu’il n’est pas nécessaire de changer.

Après tout, pourquoi changer ce qui fonctionne déjà ? Les choses se font, les contrats de vente sont gagnés. L’introduction d’un nouveau logiciel ne ferait que détourner l’attention de cela.

Examinons quelques options que vous utilisez actuellement pour suivre les informations sur vos clients :

• Ordinateurs portables
• Tableurs
• Notes autocollantes
• Cartes de visite
• Courriel

Un article sur Forbes explique que les représentants ne passent qu’environ 35 % de leur temps à vendre. Le reste de leur temps est consacré aux tâches administratives, à la préparation des réunions et aux recherches. Passer d’un système à l’autre, comme les feuilles de calcul, le courrier électronique et les stylos et papiers, n’aide certainement pas à résoudre ce problème.

Un outil de CRM peut centraliser ces systèmes et réduire considérablement vos tâches administratives. En quelques secondes, vous pouvez retrouver l’adresse d’un responsable, les notes du dernier appel téléphonique ou le premier courriel que vous avez envoyé.

2. Ai-je les moyens de m’offrir un CRM ?

Même en gardant ces avantages à l’esprit, investir dans un GRC peut sembler effrayant pour une petite entreprise. Voici ce que vous devez savoir sur la tarification des GRC pour les petites entreprises.

• Le prix d’un GRC est généralement fixé par utilisateur. Moins il y a de personnes qui doivent accéder à votre outil GRC, plus votre coût mensuel est bas – ce qui convient parfaitement aux petites équipes et entreprises.

• La tarification du GRC est généralement basée sur des paliers de fonctionnalités. Un bon GRC ne vous enfermera pas dans un prix élevé avec un tas de fonctionnalités dont vous n’avez pas besoin. Au contraire, vous pourrez choisir un niveau qui correspond parfaitement à votre petite entreprise. Veillez à examiner les plans côte à côte.
  
  
• Lorsque vous aurez trouvé le bon CRM, vous pourrez économiser grâce à un abonnement annuel. Vous êtes facturé sur une base annuelle, mais le tarif équivalent mensuel est très souvent moins cher.
  
  
• Chaque fois que vous le pouvez, faites un essai gratuit ! Si vous dirigez une petite entreprise, même un mois d’achat d’un mauvais logiciel peut vous faire perdre du terrain. Un essai gratuit vous aidera à tester un GRC dans le cadre de votre travail quotidien et à déterminer s’il remplit toutes vos conditions.

Le coût des outils de CRM pour les petites entreprises commence à environ 15 francs suisse par mois pour chaque utilisateur pour les fonctionnalités essentielles et peut aller jusqu’à environ 50 francs suisse par mois par utilisateur. Comment pouvez-vous savoir si c’est le bon investissement à faire ?

Tout d’abord, déterminez votre coût mensuel potentiel en multipliant ce chiffre par le nombre de personnes qui l’utiliseraient. Ensuite, posez-vous les questions suivantes sur une solution CRM :

• Combien d’heures par semaine chaque personne pourrait-elle économiser ?
• Combien d’affaires supplémentaires chaque personne pourrait-elle traiter grâce à ce gain de temps ?
• Sur la base du taux moyen de conclusion des affaires, combien de ventes supplémentaires pourrait-on réaliser ?
• Combien d’opportunités supplémentaires pourraient être conclues chaque mois grâce à un suivi plus rapide ?

La bonne solution GRC vous donnera des résultats qui dépasseront largement le coût.

4.    Comment trouver le bon CRM pour les petites entreprises

Vous savez maintenant que le coût des CRM varie en fonction des fonctionnalités dont vous avez besoin. Voici quelques caractéristiques à rechercher dans le CRM de votre petite entreprise.

Facilité d’utilisation

Bien qu’il ne s’agisse pas d’une caractéristique spécifique, elle est extrêmement importante. Votre CRM ne devrait pas nécessiter une formation de plusieurs jours ou l’embauche d’un expert pour le mettre en place.

Idéalement, la mise en place se fera de manière autonome, en vous guidant par des étapes simples afin que vous puissiez vous mettre rapidement au travail. Des ressources telles que des vidéos, des conseils écrits et un forum communautaire sont un atout certain.

C’est exactement ce que nous faisons pour les nouveaux utilisateurs de Pipedrive.

Personnalisation

La façon dont vous faites des ventes vous est propre. Les étapes de votre pipeline de vente ou les coordonnées dont vous gardez la trace ne correspondent pas nécessairement aux options par défaut de votre CRM.

Un excellent CRM vous permettra de personnaliser ces éléments (et bien plus encore). Les fonctions telles que les filtres, les vues personnalisées et les tableaux de bord doivent vous permettre de voir la situation globale de votre petite entreprise, et non l’idée que quelqu’un d’autre se fait d’elle.

Intégrations CRM

Vous utilisez déjà certains outils dans votre entreprise à des fins spécifiques, comme le courrier électronique, le calendrier, le stockage de fichiers, la facturation, etc. Votre CRM ne doit pas les remplacer, mais pour centraliser toutes vos informations sur les prospects et les clients, il doit s’y intégrer.

Dans le cas contraire, vous passerez trop de temps à l’administration, tout comme avec les tableurs et les blocs-notes.

Pipedrive s’intègre avec des centaines d’outils. Parmi ces outils, on peut citer les solutions téléphoniques, la gestion des tâches, les propositions et les contrats, l’assistance à la clientèle, etc.

Consultez-les sur le marché Pipedrive.

Automatisations

Moins vous aurez de tâches manuelles à effectuer, plus vous aurez de temps à consacrer à l’établissement de relations et à la vente. Le meilleur CRM vous aidera à automatiser les tâches répétitives et fastidieuses, telles que

• Extraire les données de contact des moteurs de recherche et des réseaux sociaux
• Créer des offres à suivre à partir de nouveaux contacts
• Créer des rappels
• Envoi de courriels types lors d’une inscription et du lors du suivi commercial

Vous aurez ainsi plus de temps pour vous concentrer sur les tâches prioritaires.

Collaboration

En tant que petite entreprise, il est essentiel de fournir rapidement la bonne information à la bonne personne. Par exemple, les dirigeants peuvent avoir besoin d’une vue d’ensemble et les personnes travaillant sur la même affaire voudront des détails. Voici quelques fonctionnalités qui peuvent aider à y parvenir :

• La visibilité : à l’échelle de l’entreprise ou disponible pour des personnes spécifiques
• Ajout de followers : sélection des personnes qui recevront les notifications concernant un prospect

C’est exactement comme cela que vous pouvez collaborer à l’intérieur de Pipedrive.

5.    Comment adopter votre nouveau GRC pour petite entreprise

L’introduction d’un nouveau logiciel est toujours un défi, quelle que soit la qualité de l’outil. Un nouvel outil entraîne un changement d’habitudes, ce qui peut créer une certaine résistance.

Voici les meilleurs moyens de favoriser l’adoption de la GRC dans votre petite entreprise.

Communiquer les avantages de l’utilisation d’un GRC

Quel est l’impact direct d’un GRC sur vos représentants commerciaux ? Plus vous comprendrez où ils perdent du temps et des opportunités, mieux vous serez en mesure de montrer le changement positif qui s’annonce.

Par exemple, vous pouvez montrer à vos représentants qu’ils:

• passeront moins de temps à mettre à jour les informations sur les clients ou les prospects
• vont automatiser certaines tâches pour leur permettre de mieux se concentrer sur les travaux à fort impact, comme la recherche des points douloureux d’un client potentiel
• Collaborer plus efficacement dans le cadre des offres conclus entre les parties

Lorsque les représentants des ventes verront l’effet d’un GRC sur leur quota de ventes, leur productivité et leur satisfaction professionnelle globale, ils seront beaucoup plus enclins à faire le changement.

Impliquez votre équipe dans le processus de sélection du CRM

Idéalement, vous aurez déjà réduit la sélection à quelques options de GRC après avoir examiné les caractéristiques et le coût en fonction de vos besoins et de votre budget.

Lorsque vous n’avez plus que quelques options, demandez à votre équipe de vous donner son avis. Demandez-lui de faire un essai gratuit et de vous faire part de ses commentaires. De cette façon, ils pourront faire l’expérience de gains rapides et seront beaucoup plus prêts à passer à un CRM une fois que vous aurez pris la décision en équipe.

Adapter les fonctionnalités du GRC aux processus actuels

Enfin, aidez votre équipe à comprendre comment un GRC remplace leurs processus et outils existants.

Par exemple, lorsqu’ils identifient une nouvelle piste, l’ancienne méthode consistait à la saisir dans une nouvelle ligne d’une feuille de calcul Excel. Ensuite, ils recherchent manuellement leur site web, leur courriel, leur numéro de téléphone et leurs comptes de réseaux sociaux.

La nouvelle méthode consiste à créer une nouvelle affaire et un nouveau contact dans leur GRC, ce qui permet de récupérer automatiquement toutes les informations publiques concernant cette personne ou cette entreprise.

Faites-le pour chaque étape de la chaîne de vente et pour toutes les tâches administratives auxquelles vous pouvez penser.

Ensuite, laissez beaucoup de place pour les questions et les commentaires. Veillez également à surestimer le temps nécessaire à chacun pour effectuer la transition et remplacer tous ses processus existants par de nouveaux.

6.    D’autres excellents logiciels de vente pour vos petites entreprises

Si vous pensez que votre boîte à outils de vente peut encore s’améliorer, voici quelques logiciels de vente. Vous pouvez les intégrer à votre GRC, rendre votre processus de vente efficace et obtenir des résultats encore meilleurs.

Logiciel de vente pour l’automatisation du marketing par courriel

Avec les bons outils d’automatisation du marketing, vous pouvez dynamiser l’ensemble de votre cycle de vente, depuis les nouveaux prospects jusqu’à la fidélisation de vos clients.

Un outil comme Mailigen vous aidera à délivrer les bons messages en fonction du comportement de votre prospect (ou client). Vous pouvez l’intégrer à votre CRM, ainsi qu’à d’autres outils tels que le commerce électronique, les blogs, les médias sociaux et bien d’autres encore.

7.    Comment un outil tel que Pipedrive peut aider

Nous donnons du pouvoir à des milliers de petites entreprises comme vous pour qu’elles puissent organiser leur processus de vente.

C’est ainsi que nous savons que vous travaillez toujours sur au moins l’un d’entre eux :

• Obtenir des clients pour votre entreprise
• Collecte de fonds
• Poursuivre la couverture médiatique
• Gestion des partenariats

C’est beaucoup à gérer. Pipedrive peut vous aider.

L’idée essentielle de Pipedrive est votre entonnoir de vente. Il est visuel, intuitif et facile à utiliser. Aucune documentation compliquée ni formation n’est requise – vous pouvez commencer à collecter des pistes pour votre petite entreprise en quelques minutes.

Vous pouvez intégrer Pipedrive avec vos applications préférées (il y a plus de 100 applications avec lesquelles vous pouvez intégrer Pipedrive !), vous pouvez donc vraiment faire de ce CRM le vôtre.

8.    Pour conclure

Un CRM peut faire passer votre processus de vente d’un processus écrasant et généralisé à un processus simple et rationalisé.

Vous disposez désormais d’options puissantes et faciles à utiliser, à des prix qui rendent l’adoption d’un CRM presque sans risque. N’oubliez pas de le faire :

• Déterminez comment un CRM vous fera gagner du temps ou vous aidera à travailler avec plus de prospects et de clients
• Impliquez votre équipe dans la sélection des outils de CRM
• Dynamisez l’ensemble de votre flux de travail grâce à des outils de vente spécifiques

Au final, vous établirez de meilleures relations avec les clients, ce qui profitera à votre petite entreprise dans tous les domaines.