Convaincu que l’adoption d’un logiciel GRC est la prochaine étape de vos plans de croissance ? Alors, votre première tâche est de déterminer lequel fonctionnera le mieux pour vous et votre équipe, puis d’évaluer les avantages de l’utilisation d’un GRC.

Il existe des centaines d’outils répertoriés dans le seul répertoire des logiciels GRC de Capterra, sans parler de l’ensemble du marché. Les fonctionnalités disponibles vont de la simple gestion des données à l’automatisation complète des processus, et de la gratuité à des centaines de francs suisse par mois.

Les trois étapes décrites ci-dessous vous aideront à vous orienter dans la bonne direction afin que vous puissiez commencer à dresser une liste des options GRC et de leurs avantages qui vous permettront, à vous et à votre équipe, de vous élever plutôt que de vous accabler.

1. Demandez-vous si vous avez vraiment besoin d’un outil GRC

Avant d’engager une autre dépense mensuelle, assurez-vous qu’investir dans un GRC est le bon pas en avant. Pour commencer, assurez-vous de ne pas faire du shopping pour des outils de gestion de la clientèle avant d’avoir des clients.

Un outil de départ populaire pour la gestion des données sur les clients et les prospects est l’humble feuille de calcul, et il existe de nombreux modèles de tableaux de bord Excel utiles pour vous aider lorsque vous en êtes à ce stade précoce de votre activité. Cependant, il viendra un temps où ces modèles ne fonctionneront plus aussi bien.

Voici quelques raisons possibles :

• Votre équipe s’est agrandie et trop de personnes éditent les mêmes feuilles de calcul
• Le temps nécessaire pour maintenir l’information a augmenté considérablement
• Les tableurs ne sont plus un moyen sûr de stocker les données sensibles des clients
• Vous n’arrivez pas à suivre facilement la grande quantité de clients suivi.

Une fois que vous avez atteint le plafond des avantages d’Excel et que cela devient plus un fardeau et une perte de temps qu’un coup de main, il est temps de se tourner vers quelque chose d’un peu plus avancé. La gestion des données dans une plateforme GRC a ses avantages car elle nécessite moins de travail manuel et c’est un moyen beaucoup plus sûr de gérer les données clients de valeur.

2. Faites vos devoirs avant de commencer à faire du shopping pour des produits GRC

Une fois que vous êtes sûr d’avoir besoin d’un GRC, discerner lequel correspond le mieux à vos besoins et à votre budget peut sembler une tâche ardue, mais la clé est de commencer par une analyse interne.

Avant de vous laisser submerger par les fonctionnalités brillantes et les promesses tout-en-un des leaders du marché du GRC, commencez par isoler les fonctions quotidiennes que vous et votre équipe exécutez. Ensuite, divisez-les en catégories selon la fonction et les outils que vous utilisez pour les exécuter.

Par exemple, la gestion des formulaires d’inscription et la recherche de prospects sur le Web font partie de la génération de prospects. Un autre exemple serait la mise à jour des feuilles de calcul et l’utilisation des données pour créer des prévisions, qui relèveraient du travail administratif.

Cela vous aidera à parcourir les propositions de valeur et les pages de produits des différents GRC, et à vous diriger vers ceux qui sont les plus adaptés à vos besoins. De plus, vous aurez une bonne vue d’ensemble des outils qui gèrent toutes les facettes de vos tâches quotidiennes et de celles de votre équipe.

Ne jetez pas tout de suite les vieux trucs

De nombreux systèmes GRC sont conçus pour s’intégrer et se synchroniser avec les logiciels de bureautique et d’administration les plus courants. Prenez un moment pour noter les petits trucs qui vous gênent.

Si vous avez déjà investi dans un GRC qui ne fonctionne pas pour vous, vous pourriez être troublé par toutes les fonctionnalités fantaisistes que vous payez mais que vous n’utilisez jamais. Ou peut-être êtes-vous satisfait du produit, mais vos besoins en tant que client ne sont pas satisfaits par l’équipe de support lorsque des problèmes surgissent.

En fin de compte, tout se résume à identifier vos points faibles. Vous trouverez ci-dessous quelques-uns des problèmes les plus courants auxquels sont confrontées les équipes qui utilisent un logiciel qui ne répond pas à leurs besoins :

• Temps de gestion
• Pas assez personnalisable
• Trop compliqué à utiliser pour vous ou votre équipe
• Non extensible à mesure que votre base de données de clients et d’équipes s’agrandit

Si vous lisez ce guide et que vous êtes à la recherche de nouvelles solutions de gestion de la clientèle, il y a de fortes chances que vous vous identifiez à au moins un de ces points douloureux. Aussi tentant qu’une solution toute neuve et brillante puisse paraître, le coût de tout changer peut être plus élevé que ce que vous cherchez à négocier.

Prenez en compte le coût du changement dans votre décision de gestion de la relation client

Selon Prosci, plus les bénéfices d’un projet dépendent de l’adoption et de l’utilisation, plus il faut se concentrer sur la gestion efficace et la facilitation du changement pour votre équipe.

Par conséquent, vous pouvez chercher un GRC qui est facile à combiner avec les outils que vous avez en cours d’utilisation. Cela le rendra plus susceptible d’être adopté par votre équipe, ce qui devrait être le but ultime. Comme point de départ, il pourrait même être préférable d’opter pour un GRC très basique qui couvre les bases, utilisé en plus du mélange actuel pour éviter de trop secouer les choses et d’attiser la résistance.

De nombreux outils GRC sont compatibles avec les principaux fournisseurs de messagerie, les calendriers et autres programmes de bureautique de base.

Si après toute cette évaluation vous voulez toujours vous débarrasser de tous les vieux outils, alors, par tous les moyens, faites-le. L’important est de bien réfléchir à votre décision et de ne pas vous précipiter avant que vous et votre équipe ne soyez prêts.

3. Gardez à l’esprit vos principaux intervenants en matière de GRC

Même si vous naviguez seul dans les GRC et les avantages des GRC, il est important de vous rappeler pour qui vous magasinez. Que vous soyez un gestionnaire ou non, il y a de fortes chances que vous ne soyez pas le seul à bénéficier de l’implantation d’un logiciel de GRC, il est donc important de penser au-delà de vos propres besoins.

D’abord et avant tout, avant de demander de la rétroaction à votre équipe, en règle générale, vous voulez que les avantages de votre GRC comprennent un excellent soutien à la clientèle et un cadre de travail facile à mettre en œuvre. Éviter les systèmes GRC trop complexes ou les équipes de soutien qui prennent plus d’une semaine pour vous répondre est un moyen facile de faciliter la transition et de faciliter la vie de vos équipes.

Il faut ensuite tenir compte des fonctions clés que votre équipe exécute. S’agit-il de vendeurs qui bénéficieront grandement des fonctions de prévision et de rapport ? Préfèrent-ils une vue chronologique ou un tableau Kanban est-il le meilleur moyen de garder un œil sur les progrès ?

Si vous ne pouvez pas répondre à ces questions avec certitude, il suffit de demander ! Organisez une réunion pour identifier les besoins et les priorités les plus importants de votre équipe avant de faire des choix définitifs en matière de GRC.

N’oubliez pas les gars à l’étage

Bien qu’il soit important d’examiner les choses du point de vue du terrain, il est tout aussi important de prendre en compte les besoins des personnes en haut de l’échelle lorsque l’on considère les avantages GRC qui sont essentiels à votre entreprise.

Quels sont les objectifs d’affaires de votre organisation ? La productivité est-elle un domaine d’intérêt particulier en ce moment ? Comprendre les préoccupations budgétaires et les objectifs trimestriels des principaux décideurs impliqués dans l’achat d’un GRC vous donnera plus de poids au moment de présenter ses avantages.

Si vous faites face à une certaine opposition, les essais gratuits sont une excellente façon d’entamer la conversation et de prévoir l’impact positif qu’un outil GRC peut avoir sur les résultats, qui souvent dépasseront de loin le coût.

Un GRC bien adapté signifie des clients satisfaits

Bien que l’accent ait été mis jusqu’à présent sur les avantages au sein de votre équipe et de votre organisation, l’impact d’un GRC bien choisi se répercutera également sur l’expérience de vos clients.

En aidant votre équipe à suivre les données des clients, il leur sera plus facile d’adapter leurs services et d’offrir un soutien à différentes étapes du processus d’achat. De plus, des outils de personnalisation des courriels, des pages de renvoi et d’autres formes de communication sont souvent fournis avec le progiciel de GRC, ce qui ajoute une touche personnelle au parcours du client.

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